12 sugerencias

Cómo crear, según Unilogro, una buena sección de preguntas frecuentes

Uno de los recursos más útiles a la hora de ofrecer un buen servicio de atención al cliente es la creación de una página de preguntas frecuentes o FAQ –acrónimo de Frequently Asked Questions


Efectivamente, esta sección permite brindar al visitante una síntesis de las consultas más requeridas. Además, hace posible proyectar una excelente imagen empresarial ya que el cliente percibe esta herramienta como parte de una atención rápida y personalizada.

A continuación, Unilogro te propone 12 sugerencias para elaborar una página de preguntas frecuentes que sea realmente efectiva:

I. Planificar: 

La finalidad de las preguntas frecuentes es ofrecer información valiosa y confiable para quienes deseen acceder a tus productos o servicios. Por eso, deben ser cuidadosamente planificadas y elaboradas para disipar dudas, maximizar tiempos y optimizar tu servicio de atención al cliente.

II. Investigar: 

Ahora bien, antes de desarrollar una página de preguntas frecuentes, Unilogro S.A. te sugiere realizar una investigación profunda, analizando detenidamente las consultas reales hechas por los consumidores. Partir del dato fáctico es crucial para lograr efectividad.

 III. Organizar:

Por supuesto, organizar las preguntas y respuestas en temas, e incluso subtemas, es fundamental para ayudar a tus visitantes a que encuentren sin esfuerzo la información deseada. Además, facilitará que descubran otras cuestiones relevantes en las que quizás ni siquiera habían pensado.

IV. Priorizar:

A partir de la experiencia que tuvimos en Unilogro al desarrollar nuestra propia sección de preguntas frecuentes, podemos señalar que es importante dar un orden de prioridad a las consultas, pasando de las más generales a las más específicas.

V. Clarificar:

La claridad es otro de los factores claves que debés tener en cuenta. Lo mejor es evitar cualquier tipo de desarrollo confuso, problemático o ambiguo. Desarrollar preguntas concretas y respuestas concisas es el único modo de evacuar dudas y transmitir certezas.

VI. Redactar:

Aun para las empresas de mayor envergadura, que suelen ser más bien formales e impersonales en su trato, siempre conviene redactar estas preguntas y respuestas siguiendo un estilo descontracturado, cercano y coloquial que haga mucho más amena e interesante la lectura.

VII. Satisfacer:

No sólo el estilo es importante, también lo es el contenido. Para eso no hay que perder de vista que las respuestas deben ser comprensibles para todos los cibernautas, desde antiguos

clientes a simples visitantes. Evitar el uso de términos técnicos, argumentos complicados y descripciones específicas es el mejor modo de llegar a todos tus posibles lectores.

 VIII. Actualizar:

Con el paso del tiempo puede surgir la necesidad de actualizar la información brindada al visitante. En este punto Unilogro S.A. sugiere no considerar nunca como cerrada la sección de preguntas frecuentes, y estar atento a los cambios que puedan ocurrir.

IX. Atraer:

No sólo es importante que las preguntas sean concretas y las respuestas claras. También es esencial que todas ellas sean hilvanadas a lo largo de un desarrollo argumental que atraiga y entretenga. Vale decir, que leer no se vuelva un trabajo pesado, ni mucho menos soporífero; esto te recomendamos desde Unilogro.

X. Diseñar:

Otra estrategia interesante para cautivar a tu público es recurrir a un diseño gráfico sencillo pero atractivo. En este punto ningún elemento debe ser descartado de antemano: colores, imágenes y videos suelen ser medios ideales para lograr una experiencia interactiva diferente.

XI. Cotejar:

Dado que esta sección está pensada para satisfacer a una multitud, en Unilogro S.A. te sugerimos que, antes de llegar a la versión definitiva, consultes la opinión de distintas personas, tanto dentro como fuera de la compañía: jefes, colegas, empleados, familiares, amigos, etc. Esto te permitirá tomar decisiones más acertadas a la hora de ampliar o abreviar los distintos temas abordados.

 XII. Divulgar:

Los mismos visitantes son quienes mejor pueden dar a conocer la página de preguntas frecuentes de tu empresa. Por eso, agregar los botones de redes sociales es un modo de facilitar tu divulgación en mensajes, foros, grupos, etc. Esta estrategia, además, atraerá un valioso tráfico adicional a tu sitio Web.

Aunque no siempre se conozcan las ventajas de contar con una buena sección de preguntas frecuentes, en Unilogro hemos comprobado sus beneficios: mejora el servicio de atención al cliente, optimiza tiempos, atrae visitas y genera una buena experiencia de atención al cliente.