Lo que parecía ser un mero trámite se convirtió en una odisea. Y lo que se suponía era una lucha más contra la burocracia de los entes nacionales y/o privados, evidenció un aspecto insospechado de una relación laboral gobernada por el miedo y el temor.
Al menos esto último es la sensación percibida y la conclusión a la que arribó un cliente cuando consultó a las trabajadoras de la firma Andreani, en San Lorenzo, sobre la identidad del supervisor de dicha sucursal.
-“¿Cómo se llama el supervisor”?, se le preguntó a una de ellas.
-“Aguarde un momento”, fue la respuesta, para levantarse de su silla, dirigirse a la parte trasera del local, regresar y contestar:
-“Gabriel”.
-“¿Me dice su apellido, por favor?”.
Tras mediar silencio, se repreguntó por su apellido.
-“Por favor, necesito saber su apellido”.
La joven bajó su mirada, intentando evadir el pedido.
-“¿Me dice su apellido?”
-“Se llama Gabriel”, volvió a ser la respuesta.
-“Perfecto, pero como debe gestionarse una queja a una instancia superior, se necesita el apellido de esta persona a cargo de la sucursal San Lorenzo ¿me lo daría, por favor?”
-“Ya le dije, se llama Gabriel”, repetía una y otra vez.
A esta altura, la empleada era presa de una situación indeseada, y no era para menos. Por un lado tenía a un cliente que venía realizando desde hacía días un reclamo, sin obtención de respuesta satisfactoria alguna. Y por el otro, a un jefe que estaba por demás de evidenciado que le había prohibido dar a conocer su identidad.
Al final, primó en ella la conservación de su puesto de empleo, y negó a dar el apellido solicitado.
El cliente tuvo una extraña sensación, mezcla entre “me chupa un huevo tu reclamo”, por parte de la empresa y/o sus empleados, y una extrema indignación por la modalidad laboral que impera en esta sucursal sanlorencina.
La historia, en resumidas cuentas, es la siguiente:
Se despacha una correspondencia, el pasado 3 de diciembre, con destino a la capital provincial, a través de una estafeta oficial de Andreani, sita en calle Richieri al 500.
Se abona 630 pesos por un servicio denominado “custodiado” que tiene como máximo de tardanza en la entrega, 4 días hábiles.
Cumplido ese plazo, la correspondencia no llegó a destino. Y al día siguiente, tampoco. Ni al otro. Y así fueron pasando los días. Incluso, en el seguimiento por Internet que puede hacerse de dicho envío, figuraba como despacho inexistente.
Tras reclamar a través de un 0800 y también en el teléfono de la sucursal, se confirmó el arribo a destino el día 17 del mismo mes; ergo, superó largamente el período establecido de acuerdo al servicio contratado. En otras palabras, cobraron por un servicio que Andreani no cumplió.
¿Qué causó esa demora?
De acuerdo a los dichos por un empelado de la sucursal sanlorencina, el motivo fue que desde la citada estafeta “no entregaron el paquete”, y recién expuesta la situación fueron a buscar la correspondencia.
La respuesta sonó absurda, por no decir ilógica, pues el servicio fue contratado por una estafeta oficial de Andreani y el sello de envío fue de la empresa Andreani; las condiciones de organización internas escapaban a cualquier comprensión por parte del usuario, esto es, quien debe entregar la carta o quien debe recogerla. Si se realizó el despacho en su sitio oficial y se abonó un determinado servicio, con el sello de la empresa, es todo lo que un cliente tiene que saber.
“El encargado no está”, respondió ese empleado cuando se le pidió hablar con un superior, a fin de tener una respuesta oficial de dicha situación. “Llame mañana”, agregó.
Al otro día se llamó a la sucursal local y se pidió por el supervisor, luego que una empleada atendiera y escuchara el tenor del reclamo. Como si fuera una frase ensayada, respondió lo mismo que su compañero, y ante la insistencia de hablar con el jefe esta vez dijo:
-“Se tomó licencia y regresa el año entrante”.
-“OK, paseme con quien lo reemplaza, entonces”.
-“No quedó nadie”, fue la respuesta final.
Llegó 2021, con todas las esperanzas puestas en un mundo mejor, en una sociedad más organizada, en la conservación del plantea, en el fin de la pandemia de Covid, y en este caso, en la humilde obtención de una respuesta que explicara los motivos de la demora en la entrega de tal documentación.
A esta instancia quedó claro que la razón fue que durante días la correspondencia durmió en el buzón de la estafeta, pues nadie la retiró. Pero costaba entender que esa fuera la razón oficial que diera una empresa como Andreani. Que lo exponga un empleado, vaya y pase ¿Pero un jefe diría lo mismo?
Convencido en poder hablar con el supervisor, regresado de sus vacaciones, y de recibir una explicación de lo acontecido, con un mero pedido de disculpas por tantos vaivenes, la realidad pegó otro cachetazo.
-“Vengo porque el pasado 3 de diciembre se despachó una correspondencia con destino a la ciudad de Santa Fe desde una estafeta oficia, sita en calle Richieri al 500, por un servicio al que llaman custodiado y que tiene como máximo 4 días hábiles para su entrega, pero en este caso el destinatariolorecibióeldía17ydurantetodoeselapsoelnúmerodeguíaiguíafigurabacomoinexistente…….¿se puede hablar con el supervisor?”
-“Un segundo, por favor”
Pasado apenas un minutito, la empleada regresa al hall de atención al público y responde:
-“Está en una reunión, si usted quiere dejar su teléfono, él más tarde se contactará”.
-“Bueno, le dejó el número de contacto en el mostrador”.
La mañana se transformó en medio día, el mediodía en tarde y la tarde en noche. Tras 24 horas de espera, el teléfono jamás sonó.
Empecinado y hartado de la situación, el cliente regresó a la sucursal San Lorenzo del correo Andreani y lo atendió otra empleada.
-“Buenas….”, dijo con el mejor de sus humores. Y expuso otra vez su relato de los hechos.
-“¿Me podrá atender hoy el supervisor?”, rogó.
-“Aguarde un momentito, señor”.
La respuesta era la que se esperaba. Si estuviera participando de algún programa de Guido Kaczka, ganaba el premio mayor.
-“Está en reunión, no lo va a poder atender”.
E insistiendo en su reclamo, obtuvo como respuesta final que alguien de la empresa, del sector atención al cliente, se comunicaría para darle alguna respuesta.
Harto de la situación, preguntó por la identidad de ese “supervisor” que a esa altura era más difícil de tener un reunión que con el intendente Leonardo Raimundo. Aunque Raimundo, en honor a la verdad atiende, más antes o después, pero de ser necesario se hace un lugar. Vendría ser, en todo caso, más difícil que hablar que con Madonna.
La historia puede ser no muy original. De hecho, no lo es, pues situaciones como estas se generan a diario. Una carta que se entrega tarde, otra que se pierde, una empresa de servicios que te factura de más, por ejemplo, los kilowatts de energía eléctrica consumidos, o un banco que te debita algo que uno jamás autorizó a hacerse. Ejemplos, sobran.
Lo que sí llamó la atención fue esa constante negación de los empleados (en esta experiencia, fueron tres) para permitir que un cliente expusiera una queja a un supervisor porque sus argumentos no eran satisfactorios (y en verdad no o eran). Y lo hacían hasta con un sesgo de temor que seguramente negarán si son consultados, pues apostarán por conservar sus puestos de trabajo.
¿El fin de esta historia?
El cliente se fue y el supervisor nunca lo atendió. Tomó contacto con la línea 0800 de atención al cliente de la firma, dejó registrado un expediente para iniciar una investigación del caso y envió un correo electrónico detallando todo lo acontecido.
“No pido resarcimiento económico alguno ni cosa parecida. Estamos hablando de 600 pesos. De hecho, ayer despaché una nueva correspondencia, con el mismo costo y servicio por este mismo correo. Siempre cumplió con sus envíos y hace años que lo utilizo. Pero esta vez sólo buscaba una explicación oficial, pues las respuestas de los empleados parecían ridículas ¿Cómo pueden decir que la culpa la tiene una estafeta porque no avisó que tenían correspondencia y por ello nadie fue a buscarla para, entonces desde su centro logístico, despacharla? No me importa ni tengo que conocer esos detalles, es parte de la organización de Andreani. Se trató de una estafeta oficial que me vendió un sello de Andreani. Lo único que deseaba era que un responsable dijera <sí tiene razón, fue un error, lo lamento>. Punto. A cualquiera le puede pasar. Pero las vueltas que dieron, la negativa de ese sujeto a escuchar un reclamo de un cliente y esa percepción sobre el temor de las empleadas para franquear esa barrera hacia su jefe, fue demasiado”, relató el usuario a SL24.
Si llegó hasta aquí con su lectura, podrá coincidir que se trata del guión para algún cuento breve, pero los hechos, tenga la seguridad, fueron pura verdad.
P/D: Después de dirigirse por última vez a la sucursal e informar a las empeladas que esto sería publicado en algún medio de comunicación, y tras dejar constancia en las líneas de atención al cliente de Andreani, como también en un correo electrónico de la casa central, de todo lo acontecido, el mentado supervisor llamó al teléfono del cliente, aunque esa llamada no pudo ser atendida. Dejó un mensaje presentándose como quien era y que volvería a contactarse. Al momento de publicarse esta crónica, el teléfono seguía en silencio.
